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Qualité de service : pour une démarche intégrée et planifiée / COUPET, André
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Document de fond - De même que les entreprises ont peu à peu appris à se doter de plans de marketing annuels, il est à présent impératif pour les organisations de s'équiper de plans d'amélioration de la qualité de service et d'en clarifier les enjeux. La démarche qualité se présente alors comme l'ensemble des moyens à mettre en oeuvre dans l'optique de mieux faire et dans le but d'être conforme aux attentes du client. Cinq piliers de la qualité de service sont analysés : la compréhension du client, la stratégie de service, la formation et la communication, les systèmes appropriés, l'évaluation et le feed-back. Un plan d'amélioration de la qualité en 13 étapes est alors proposé. Un certain nombre de conditions dont dépend aussi le succès de la démarche sont énoncées. Bibliographie.
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