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Etat de fidélité et relation de fidélité : Eléments de réflexion pour une nouvelle approche de l'échange. / MOULINS,Jean-Louis
Article
La fidélisation de la clientèle redevient l'objectif prioritaire de l'entreprise, mais le concept a évolué. On est passé d'une approche transactionnelle, centrée sur la satisfaction des besoins, à une approche relationnelle, centrée sur la relation d'échange entreprise-consommateur. Cette nouvelle conception de la fidélité à la marque met l'accent sur la confiance accordée au partenaire et, notamment, sur la réciprocité supposée de l'engagement.
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