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Poids des attributs sur la satisfaction globale des clients. Propositions pour pallier les limites des mesures de l'asymétrie / Ray , Daniel
Article
Pour améliorer l'efficacité des politiques de satisfaction clients, il est usuel de calculer les "poids" des différents attributs dans la construction de la satisfaction globale. Mais selon les niveaux de satisfaction des clients, ces poids peuvent varier (effets dits "asymétriques"). Pour pallier les limites communes aux principales méthodes de mesure de cette asymétrie, cet article propose des solutions qui simplifient l'évaluation du mode de contribution d'un attribut ; permettent de mieux gérer les priorités entre attributs ayant des modes de contribution proches (cas courant sur un marché concurrentiel) ; contrôlent les effets des autres attributs tout en tenant compte de la nature au mieux ordinale des mesures ; proposent aux praticiens un outil d'analyse des résultats intégrant à la fois le poids total de chaque attribut et son niveau d'asymétrie. Un exemple de mise en oeuvre de ces solutions auprès d'une enseigne leader sur son marché (n = 30 795) est ensuite proposé. Quelques références bibliographiques. Pas de chiffres.
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