ESCP Europe

Langue

French

Publication year

2019

Les conseillers virtuels se sont fortement démocratisés sur les sites marchands. Compte tenu des bénéfices quils offrent aux entreprises pour améliorer la navigation et linteraction avec le consommateur, chercheurs et praticiens saccordent sur lintérêt de les doter de caractéristiques anthropomorphiques. Cette recherche sintéresse particulièrement à leffet de la voix du conseiller virtuel. Bien quil existe quelques recherches en interaction homme-machine sur la question, il nexiste pas de travaux traitant le sujet dun point de vue marketing et comparant leffet dune voix humaine vs une voix de synthèse. Les résultats montrent que les consommateurs qui ont interagi avec un conseiller virtuel doté dune voix humaine éprouvent un sentiment de présence sociale plus fort que ceux interagissant avec un conseiller doté dune voix de synthèse. La voix humaine permet également de susciter plus de confiance envers le conseiller virtuel et de générer de meilleures intentions comportementales.