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Incidents critiques négatifs et réaction du fournisseur : une étude exploratoire / Vidal , David
Journal Article
L'objectif de ce travail consiste à développer un cadre d'analyse des réponses des clients confrontés à un incident critique négatif (ICN), en mettant l'accent sur la réaction du fournisseur impliqué dans l'incident. Les résultats suggèrent que la capacité de réaction du fournisseur face à un ICN constitue une véritable compétence, avec des savoirs, savoir-faire et savoir-être spécifiques. Ils montrent que les réponses des clients, dans leur dimension constructive ou destructrice, sont conditionnées par la capacité réactionnelle du fournisseur face à l'ICN, l'impact de cette variable étant modéré par la confiance accordée au fournisseur. Document de fond. Pas de chiffres.
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