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Impact des dimensions de la qualité de service électronique sur la satisfaction et les intentions de fidélité : différences entre acheteurs et visiteurs / Bress...
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Les sites marchands sont aujourd'hui confrontés à deux problématiques majeures : convertir les visiteurs en acheteurs et les fidéliser. En effet, on observe des taux de transformation visiteurs/acheteurs sur Internet faibles (inférieurs à 5%). Sur la base de 1 557 réponses à un questionnaire online administré auprès de visiteurs et d'acheteurs de deux sites marchands spécialisés dans les voyages et les produits électroniques / culturels, les résultats mettent en évidence comment les dimensions de la qualité de service électronique peuvent contribuer à renforcer la satisfaction des consommateurs et/ou les intentions de fidélité (bouche-à-oreille, intention de revisite et de rachat). Les sites marchands doivent donc accorder une place importante à ces éléments afin d'améliorer leurs taux de transformation. Quelques données chiffrées. Bibliographie.
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