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Automatisation des services : de la technologie au marketing. / FLIPO,Jean-Paul
Article
Introduites dans les activités de service, les nouvelles technologies de l'information ont d'abord concerné les prestataires puis, progressivement, leurs clients. A l'appui d'une étude empirique, l'auteur s'intéresse ici à la substitution des machines aux personnels en contact avec les clients, ainsi qu'à ses conséquences sur le comportement des utilisateurs. Deux secteurs représentatifs des activités de services de masse, la banque et les transports ferroviaires, semblent toutefois éviter le recours aux automates.
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