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Jamais sans ma tribu ! Modulations de la relation de service en marketing tribal
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Cet article s'interroge sur ce qu'il advient de la relation de service lorsqu'une nouvelle catégorie de consommateurs, animée par des motivations fonctionnelles, rejoint une communauté de clients et d'employés qui partagent le même ethos tribal. Plus précisément, l'étude du cas de l'Assurance Mutuelle des Motards relate les difficultés rencontrées par le personnel dans ses interactions avec les consommateurs qui n'adhérent pas aux valeurs de la tribu. Les résultats de la recherche laissent ainsi apparaître que le personnel développe des compétences propres à l'interaction avec la tribu qui sont difficilement valorisables dans d'autres types d'interactions. Ceci conduit les employés à favoriser les relations avec les consommateurs membres de la tribu et à mettre à distance les autres consommateurs. Bibliographie. Document de fond. Données chiffrées.
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