ESCP Europe

L'ouvrage présente les véritables enjeux de la satisfaction client, détaille les principaux choix auxquels sera confronté le responsable du projet, et permet de concevoir les outils de mesure et d'analyse. Il insiste sur des aspects souvent peu abordés : savoir communiquer les résultats, s'en servir judicieusement et mettre en place des actions correctives.