ESCP Europe

Cet ouvrage présente les principes de base du CRM (customer relationship management) ou la gestion de la relation client : présentation ; élaboration et mise en oeuvre de la stratégie client et notamment fidélisation et acquisition de clients ; la stratégie des canaux et produits avec l'eCRM ou gestion électronique de la relation client ; la stratégie de l'infrastructure avec les outils du CRM (base de données marketing, data mining et entrepôts de données) ; les moyens d'une stratégie CRM. Etudes de cas : l'entreprise orientée client dans l'industrie automobile ; le CRM dans le secteur des télécoms avec l'entreprise Swisscom.