ESCP Europe

L'ouvrage présente une méthode pour évaluer et faire progresser dans le temps la performance de la fonction commerciale, à travers la mesure de 4 items : les prestations du service, les compétences des personnes, l'organisation du service et la satisfaction des clients internes et externes. Il examine la performance des fonctions supports (contrôle de gestion, fonction commerciale, RH, DSL, etc.).