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Le traitement de faveur comme outil de recrutement de clientèle : le problème de la résistance du consommateur / Butori , Raphëlle
Journal Article
De plus en plus d'entreprises accordent des traitements de faveur aux consommateurs lors de leur toute première interaction avec eux, dans une optique de recrutement. Prenant appui sur les concepts de légitimité, de réciprocité et d'inférence, les auteurs montrent, à travers une étude quantitative (N=301) et une étude qualitative, que cette pratique peut être à l'origine d'un phénomène de résistance se traduisant par le rejet de la marque, ou au contraire l'adoption de comportements opportunistes. Les résultats permettent de formuler des recommandations en vue d'une meilleure utilisation de cet outil de CRM. Document de fond. Bibliographie. Pas de chiffres.
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