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La qualité de service : une comparaison de l'évaluation des écarts avec les performances appliquée à la zone d'achat. / PERRON,Frédérique
Journal Article
L'auteur de cette recherche propose, à travers une application empirique à la zone d'achat, de vérifier l'hypothèse de Cronin et Taylor (1992) selon laquelle mesurer la qualité de service par un score de différence n'ajoute rien à la prédiction empirique de ses composantes. Après avoir présenté les deux principales approches de la qualité de service, l'approche par l'évaluation des écarts et l'approche analytique des performances de l'entreprise, il procède à une comparaison de deux versions adaptées des échelles de Parasuraman, Zeithaml et Berry (1988) et de Cronin et Taylor (1992) sur les critères de fiabilité et de validité.
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