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Richesse des services téléphoniques et exclusion dans un service public / ROWE, Frantz
Journal Article
L'accueil téléphonique, les services sur minitel et les serveurs vocaux devraient permettre un meilleur ajustement avec les besoins informationnels des usagers des services publics. L'analyse des préférences de cinq cent quatre allocataires de la Caisse d'Allocations Familiales de Valenciennes et l'observation de leur comportement de communication (déplacement, appel téléphonique, serveur vocal) montre que les allocataires marqués par la pauvreté ont une structure de préférences tout à fait cohérente avec la théorie dite de "la richesse des médias". Dans le cas de besoins informationnels simples, l'étude confirme, en accord avec cette théorie, l'intérêt du serveur vocal pour les plus démunis. Les services publics peuvent tirer des enseignements théoriques et pratiques des résultats de cette enquête et ainsi assumer une charge croissante en ciblant mieux les médias. Bibliographie (2 p)
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