A partir de divers exemples, l'ouvrage présente les nouveaux comportements des clients face à la digitalisation de la société et des marques. Il analyse le concept d'expérience client, rapporte des témoignages de stratégies d'entreprise et conseille sur les moyens d'action. 2 études de cas sur des thèmes innovants que sont l'expérience client communautaire et l'offre mobile.
