Les gestionnaires des entreprises de service sont parfois confrontés à une situation qui semble paradoxale : d'un côté, il se crée de longues files de clients qui attendent d'être servis, alors que de l'autre côté, les indicateurs de performance indiquent que la capacité de service n'est utilisée qu'à 85%. Il doit bien y avoir quelqu'un qui se trompe quelque part, non ? Peu de chiffres.
