Les entreprises aujourd'hui ont d'autres moyens que de baisser les prix pour attirer la clientèle. Pour lutter contre ses entreprises qui vendent à bas prix, il suffit d'offrir du sens, des services, de l'innovation et de l'originalité. L'auteur présente les grandes tendances qui sont à l'oeuvre actuellement et explique comment certaines entreprises font preuve de talent et de créativité : BMW et la Mini, le cas Nespresso, le nouveau Club Med, le commerce équitable, la saga de l'iPod, les cinémas UGC, les secrets de Carglass, le service chez SFR, etc.
