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Relation au fournisseur : impératif de multicanalité et gestion des émotions, in : Multicanal et cross-canal, une transformation managériale et sociétale / Siad...

Journal Article

SIADOU-MARTIN, Béatrice | PELLAT, Ghislaine | Vidal, David | POUJOL, Fanny

Titre complet : Relation au fournisseur : impératif de multicanalité et gestion des émotions, in : Multicanal et cross-canal, une transformation managériale et sociétale / Siadou-martin , Béatrice

Cette recherche s'intéresse aux effets des interactions (en face-à-face et virtuelles) sur les émotions et la satisfaction d'acheteurs en B-to-B. La place des émotions en B-to-B et l'impact des émotions positives sur la satisfaction globale envers le fournisseur sont confirmés. Plus spécifiquement, cette étude montre que si la fréquence des contacts n'a pas d'impact, la nature des contacts a un effet sur les émotions : les interactions en face-à-face génèrent des émotions positives alors que les interactions virtuelles génèrent des émotions négatives. Document de fond. Pas de chiffres.

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