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Dossier. Client particulier : les paradoxes de la relation bancaire / LEBOUCHER, Séverine ; CONTE, Sébastien ; LA BROSSE, Anatole de ; COULOMB, Elisabeth
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Document de fond, sous forme de dossier, consacré en mars 2010 à la relation entre conseiller bancaire et clientèle, fragilisée par une distribution multicanal confuse avec la profusion d'automates, services internet et mobiles, centres de contacts, etc., et qui reste à repenser. Sommaire. Diagnostic : une relation client schizophrène (pp 26-27). Stratégie "multicanal" : intégrer au maximum l'ensemble des modes de distribution (pp 28-30). Cas d'entreprise, des canaux à distance au service de la relation en agence : entretien avec Marc Chéreau, directeur de la distribution "multicanal" au Crédit Mutuel Arkéa (pp 31-32). Réorganisation du réseau : demain, une agence bancaire 2.0 ? (pp 34-36). Comparaison européenne, des freins culturels bloquent les ventes à distance : entretien avec Christine Johnston, directrice de Finalta (pp 37-38). Régulation, pour un devoir de "loyauté" des banques envers leurs clients : entretien avec Bruno Deletré, auteur du rapport sur le contrôle du respect des obligations professionnelles à l'égard de la clientèle dans le secteur financier (pp 39-41). Graphiques : principaux avantages cités par des particuliers à la gestion de leurs comptes en ligne ; fréquentation des sites Internet des banques (en volume) ; motivation des consommateurs en fonction de la localisation du point de vente ; part des banques pouvant déployer des campagnes marketing auprès de leurs clients selon les canaux ; opérations disponibles à distance pour les clients existants. Données chiffrées.
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