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Frust am draht. / HENNERSDORF, Angela ; KIANI-KRESS, Rüdiger
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Document de fond sous forme d'enquête et de tests sur les prestations et services des centre d'appels allemands. Situation du marché allemand dont les tendances semblent plutôt à la baisse en matière de services et de compétences, un marché qui compte 2737 centres d'appels et 173 000 employés. Données chiffrées sous forme de graphiques : évolution du nombre de centre d'appels téléphoniques en Allemagne entre 1998 et 2005 ; évolution du marché allemand en nombre d'opérateurs téléphoniques sur le même intervalle ; variété des services proposés par branche : support technique clientèle, commandes de biens, jeux de gains, renseignements téléphoniques, informations produits, banque par téléphone, tourisme, téléphonie mobile, support technique pour les dons. Résultats de tests sous forme de tableaux : tests effectués sur 25 entreprises (5 branches différentes), soit 625 entretiens téléphoniques et 250 e-mails (compétence, satisfaction,...) ; entreprises testées pour la branche financière : AWD, ComDirect, Allianz Investmentfonds, Consors, Bonnfinanz ; opérateurs téléphoniques testés : Arcor, NetCologne, Deutsche Telekom, Super 24 et Talkline ; entreprises testées en téléphonie mobile (sociétés de téléphonie mobile) : E-plus, D2-Vodafone, T-Mobil, Viag Interkom, Mobilcom ; entreprises testées en voyages et transports : Lufthansa, TUI, Sixt, Neckermann, Deutsche Bahn ; en technologies de l'information et Internet : T-Online, Toshiba, Compaq, 1&1 Internet, Siemens. Encarts : variabilité des tarifs ; entretien avec un spécilaliste des centres d'appels, M. Bormann, sur le devenir et la qualité du marché.
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